Menghadapi Komplain Pelanggan Laundry, Siasati Jarak Waktu Komplain

JURAGAN LONDRY – Saya baca di sebuah grup komunitas laundry, salah seorang membuat pertanyaan dalam statusnya. Pelangan komplien bajunya gak lengkap, baju mahal bla..bla. Padahan komplennya sudah seminggu atau lebih bahkan sudah bawa laundrynya 3x dari sejak dia bilang bajunya hilang.

Trus kita suruh bawa nota rincian dia sudah tidak ada. Apa yang harus dihadapi kalau ada pelanggan seperti ini ?

Bagi para juragan londry tentu saja tidak hanya satu dua kali menghadapi komplain pelanggan seperti itu. Sebuah kesulitan bagaimana melacaknya baju karena dari waktu pegambil dan komplain cukup jauh.

Untuk ukuran laundry, waktu dua hari saja, sudah menyelesaikan ratusan kilo baju. Seandainya tertukar dengan pelanggan lain, sangat sulit menemukannya, apalagi jika pelanggan selewat pergi.

Untuk menghadapi pelanggan seperti ini memang  tidak mudah. Apalagi jika tidak dilengkapi dengan data-data.  Dengan demikian sebaiknya dalam nota londry  ditulis jumlah pakaian yang diketahui pelanggan.
Hal yang sama, tulis juga aturan maian pada nota di mana setiap pelanggan yang datang harus memahami dan mengikuti aturan yang telah ditentukan itu.

Misalnya, jika tertukar atau hilang, komplain dilayani 12 jam dari masa pengambilan. Bisa ditulis juga, jika terjadi pakaian luntur dan pelanggan tidak memberitahukan sebelumnya, itu bukan tanggungjawab kami.
Meskipun kita harus bertanya apakah ada kemungkinan pakaian yang luntur, selain menyeleksi pakaian yang mungkin luntur sebelum pencucian.

Mengapa komplain dilayani 12 jam? Itu tadi untuk memudahkan menelusuri di mana kira-kira baju nyangkut. Apakah tertukar dengan pelanggan lain, hilang atau belum dimasukkan ke dalam plastik.  Bisa saja pakaian yang kecil seperti celana dalam, nyangkut di tabung mesin cuci atau tabung driyer.

Kita juga mesti mensiasati, setiap baju pelanggan dihitung di depan pelanggan. Jumlahnya berapa dan jenisnya berapa. Sehingga pelanggan akan mengatahui pakaiannya. Jangan sampai hilang di kosannya, malah mengaku hilang di tepat laundry.

Strategi berikutnya jika benar-beanr baju tertukar atau hilang, kita pastikan menelusurinya kepada lain. Minimal pada pelanggan yang mengambil pada hari pakaian dikerjakan atau hari pengambilan yang sama dengan baju pelanggan yang hilang tersebut.

Di sinilah perlu nemor telpon  setiap pelanggan yang bisa dihubungi, bahkan alamat kos dan rumahnya. Sehingga kita mudah menelpon apakah  ada baju yang tertukar atau baju yang  tercampur.

Tentu saja supaya tidak tersinggung, menelponnya harus dengan sopan dan bahasa yang menyenangkan. Kita sebagai pengusaha londry profesional, semestinya menghindari kesalahan seperti pakaian tertukar atau bahkan hilang. 

Jika langkah kros cek dan telusur kepada semua pelanggan tidak berhasil, sebaiknya kita menaggung rugi, di samping memberlakukan kesepakatan dalam nota order.  Biasanya, ganti rugi baju hilang diganti 10 kali lipat harga cucian atau tergantung kebiasaan di berbagai daerah.

Namun masalahnya sekedar mengganti 10 kali lipat harga cuci, tak sebanding dengan harga pakaian itu sendiri. Pakaian tertentu harganya mahal, apalagi mereka mengakunya pakaian itu penuh kenangan dan bersejarah dalam hidupnya. Seperti pemberian pacarnya atau kenang-kenangan dari sahabatnya.

Saya sendiri pernah mengganti pakaian pelanggan mencapai Rp600.000. Waktu itu pegawai baru, belum bisa diandalkan. Saya sendiri sedang tidak ditempat. Kemungkinan pakaian terukar dan terbawa pelanggan yang lain.

Menurut pengakuan pelanggan, pakainnya bagus-bagus dan baru.  Demi menjaga reputasi usaha, saya berani mengganti pakaian tersebut.  Dari hitungan pelanggan, harga baju sekitar Rp750.000 dan tercapai kesepakatan, saya mengganti Rp600.000 dan Rp50.000 diganti dengan mencuci. Hasilnya, dia terus mencuci dan menjadi pelanggan setia.

Dalam menghadapi komplain pelanggan laundry, kita harus pandai bernegosiasai. Akui jika salah dan mengalah untuk menang. Biasanya kalau kita mengaku salah terkadang pelanggan tidak mau diganti dan hanya minta penjelasan. Selamat mencoba. (*)